CURSO DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD CON NTCGP1000

Objetivo del Curso

Dar a conocer los lineamientos y directrices de la NTGP1000 – Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y brindar metodologías adecuadas para el establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo de la eficiencia, eficacia y efectividad de los sistemas de gestión con un enfoque hacia el sector público

Contenido

1. Historia de los Sistemas de Gestión de Calidad
2. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
3. NTCGP1000 - Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
4. Etapa de Diagnostico del SGC
5. Etapa de Planeación del SGC
6. Etapa de Diseño del SGC
7. Etapa de Implementación del SGC
8. Etapa de Evaluación del SGC
9. Directrices para Auditorías Internas: ISO NTC 19011
10. EVALUACION

1. Historia de los Sistemas de Gestión de Calidad

Iniciaremos haciendo un recorrido histórico de la calidad, desde sus inicios con los estándares británicos, hasta la actualidad con la ISO 9001 del 2008, a través del siguiente video:

2. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?

Desde hace algún tiempo cada vez que adquirimos un producto, vemos como en una parte de su etiqueta hay un sello de calidad que garantiza la calidad de ese producto o la calidad en la gestión de quien lo fabrica. Además en algunas situaciones nos vemos invitados a llenar encuestas que preguntan sobre nuestra percepción de los productos o servicios que hemos recibido. Estos nuevos comportamientos en el mercado, son producto de la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad en algunas instituciones y que conocemos como normas ISO.

Los Sistemas de Gestión de Calidad son entonces una nueva cultura de las entidades, que consiste en acoger un conjunto de normas interrelacionadas para administrar la calidad de la institución, buscando siempre mejorar la satisfacción de los clientes y responder a sus expectativas con productos y servicios.

A continuación, les presento una serie de 2 videos "La calidad es una carrera que no tiene fin". Me gustaría mucho que los vieran porque esquematizan de forma muy didáctica la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones.

3. NTCGP1000 - Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública

Este blog fue concebido pensando en los Sistemas de Gestión de la Calidad del sector Público Colombiano, así que creo que es hora de entrar en materia. Antes que nada debo hacer referencia a las leyes y decretos que dieron inicio a esta normatividad en el país, mediante la Ley 872 de 2003 se creó el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios. Posteriormente, ésta fue reglamentada mediante el Decreto 4110 de 2004 y actualizada en por el Decreto 4485 de 2009

Como datos importantes que relacionan la NTCGP con la norma ISO 9001, están que en la primera versión, es decir la 2004 la NTCGP1000 tenía relacionados dos principios adicionales (sobre estos hablaremos la próxima entrega del blog) la Coordinación, cooperación y articulación y la Transparencia. En la versión 2009, se alejan un poco más ya que al documento se le incorporan todas los requisitos del Modelo Estándar de Control Interno MECI, en otra entrada de este blog también daremos un pincelazo sobre este tema.

Bueno, por ahora les dejo aquí la última versión de la NTCGP1000:

Ntcgp1000 2009

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Y como un plus!!! les dejo la NTCISO 9001:2008

4. Etapa de Diagnostico del SGC

El Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta útil para el logro de los objetivos institucionales en términos de satisfacción de los clientes, usuarios o beneficiarios: es por ello que, para su implementación, se enmarque dentro de unas fases o etapas que deben comenzar por saberla situación actual de la entidad frente al cumplimiento de lo dispuesto en la norma técnica de calidad.

GUIA DE DIGANOSTICO SGC

El diagnóstico del sistema de gestión de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual seconvierte en la radiografía de la entidad respecto al grado de aplicación de la normaNTCGP1000:2004. Corresponde a una serie de actividades de recolección de informaciónsobre la entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad. Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para realizar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la entidad.
 
Actividad: Desarrollar el informe de diagnóstico de su entidad.

5. Etapa de Planeación del SGC

En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre loque tiene la entidad y lo que debe tener según la norma NTCGP1000:2004. El producto resultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiemposde ejecución y plazos.

GUIA DE PLANEACION SGC

Actividades:

1. Definir la estructura organizativa del proyecto: Listado defuncionarios que conformarán los grupos detrabajo (con % de disponibilidad de tiempo)
2. Cronograma general del proyecto.
3. Plan de comunicaciones para el proyecto
4. Plan detallado del proyecto.
5. Recursos necesarios para el proyecto (presupuesto).

6. Etapa de Diseño del SGC

Corresponde a la definición de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en la norma NTCGP1000:2004. En esta fase se realiza la identificación y definición del mapa de procesos, la interacción entre estos, elaboración del soporte documental (manual del sistema de gestión de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos.

GUIA DE DISEÑO SGC

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Actividades:

1. Mapa de Procesos 
2. Caracterizaciòn de Procesos
3. Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad
4. Procedimientos, instructivos, manuales, formatos, etc.
5. Manual de calidad
6. Fichas de indicadores
7. Mapa de riesgos de la entidad

7. Etapa de Implementación del SGC

En esta etapa se realiza la divulgación y aplicación del soporte documental elaborado en la fase dediseño.

GUIA DE IMPLEMENTACION SGC

Actividades:

1. Desarrollar el plan de implementacion del SGC
2. Evidencias de las actividades de divulgacion y socializacion del SGC
3. Evidencias de implementacion del SGC (control de riesgos, resultados de indicadores)
4. Evidencias de las eficacias de las actividades de implementación (encuestas, pruebas de conocimiento)

8. Etapa de Evaluación del SGC

El objetivo de ésta fase es evaluar si el SGC ha sido implementado de manera eficaz ycumple los propósitos para el cual fue diseñado. Esto se realiza a través de la auditoríainterna de calidad y las demás auditorías externas que cada entidad establezca de maneravoluntaria, por ejemplo una preauditoría a través de una firma externa especializada.

GUIA DE EVALUACION SGC

Actividades:

1. Documento de analisis de indicadores
2. Documento al plan de seguimiento al plan de objetivos de calidad
3. Documentos de seguimiento al plan de riesgos
4. Informes de Auditoria
5. Documento de revision por la direcciòn
6. Informe de pre-auditoria
7. Informe de auditoria de certificaciòn
8. Planes de mejora (acciones correctivas, preventivas y de mejora)

9. Directrices para Auditorías Internas: ISO NTC 19011

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, así como sobre la competencia y la evaluación de los auditores. Está prevista para aplicarla a una amplia gama de usuarios potenciales incluyendo auditores, organizaciones que estén implementando sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, organizaciones que necesitan realizar auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental por razones contractuales, y organizaciones involucradas en la certificación o formación de auditores, certificación/registro de sistemas de gestión, acreditación o normalización en el área de la evaluación de la conformidad.

La orientación provista en esta Norma Internacional pretende ser flexible. Como se indica en varios puntos del texto, el uso de estas directrices puede diferir de acuerdo con el tamaño, la naturaleza y la complejidad de las organizaciones que se van a auditar, así como con los objetivos y alcances de las auditorías que se vayan a realizar. A lo largo de esta Norma Internacional se proporciona orientación adicional o ejemplos para casos específicos en forma de ayuda práctica en textos contenidos en recuadros. En algunos casos esto está destinado a facilitar el uso de esta Norma Internacional en organizaciones pequeñas.

NTCISO 19011

Foro:
Cuáles crees que deben ser las principales caracterìsticas de un auditor? (Participa a través de los comentarios en el blog)

EVALUACION

La evaluación consta de 10 puntos, cada uno con un valor de 0.5 para una calificación máxima de 5.0
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1. Los siguientes corresponden a los beneficios de implantar la NTCGP1000 (Selección Múltiple / Respuesta Múltiple):

a. Mejoramiento del producto y/o servicio
b. Satisfacción del cliente 
c. Mejoramiento en la productividad y competitividad de la empresa.
d. Inestabilidad laboral
e. Eficacia en el manejo de recursos
f. Todas las anteriores

2. Determine si la siguiente afirmación es Verdadera o Falsa:"Un programa de auditoría puede incluir una o más auditorías, dependiendo del tamaño, la naturaleza y la complejidad de la organización que va a ser auditada. Estas auditorías pueden tener diversos objetivos y pueden incluir auditorías combinadas o conjuntas".

3. El objetivo de la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad es: (Selección Múltiple / Única Respuesta)

a. Realizar auditorías para planear lo que hay que mejorar
b. Determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo que tiene la entidad y lo que debe tener según la norma NTCGP1000:2004
c. Realizar la identificación y definición del mapa de procesos, la interacción entre estos
d. Realizar la divulgación y aplicación del soporte documental elaborado en la fase de diseño
e. Ninguna de las anteriores

4. Cuáles son las fases de implementación del Sistema de Gestión de Calidad con NTCGP1000, propuestas por el Departamento Administrativo de la Función Pública? (Selección Múltiple / Respuesta Múltiple):

a. Diagnostico, Planeación e Interacción
b. Diseño, Implementación y evaluación
c. Control, Diseño y Revisión
d. Diagnóstico, y Planeación

e. Planeación y Concientización.

5. El mapa de procesos en un producto de la siguiente etapa de implementación del Sistema de Gestión de Calidad: (Selección Múltiple / Única Respuesta)
a. Etapa de Diseño
b. Etapa de Control
c. Etapa de Revisión
d. Etapa de implementación
e. Etapa de Evaluación

6. Una acción preventiva es: (Selección Múltiple / Única Respuesta)

a. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable
b. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable
c. Conjunto de acciones tomadas para cambiar las causas de una no conformidad
d. Conjunto de acciones tomadas para justificar las causas de una no conformidad

7. No corresponde con uno de los principios de la NTCGP 1000: (Selección Múltiple / Única Respuesta)

a. Liderazgo
b. Enfoque basado en procesos
c. Clima Organizacional
d. Mejora continua
e. Enfoque al cliente

8. En esta etapa se desarrollan las actividades de divulgación y socialización del Sistema de Gestión de Calidad

a. Etapa de Diseño
b. Etapa de Control
c. Etapa de Planeación
d. Etapa de implementación
e. Etapa de Evaluación

9. Determine si la siguiente afirmación es Verdadera o Falsa: "Una No conformidad es el incumplimiento de una solicitud del auditor".

10. Determine si la siguiente afirmación es Verdadera o Falsa: "Los Sistemas de Gestión de Calidad son entonces una nueva cultura de las entidades, que consiste en acoger un conjunto de normas interrelacionadas para administrar la calidad de la institución, buscando siempre mejorar la satisfacción de los clientes y responder a sus expectativas con productos y servicios"